Актуальное интервью Романа Гоц, основателя компании DатаРу

Роман Гоц: В случае параллельного импорта заказчик покупает кота в мешке. Такое допустимо, на мой взгляд, при простом и ходовом оборудовании, таком, например, как клавиатура и мыши, где, если возникнет необходимость, можно по годовой гарантии от продавца заменить товар. Выбирая покупку оборудования у нас, заказчик получает высокотехнологичное оборудование с полной сервисной поддержкой, в том числе обучение своих сотрудников и экспертизу от нашей команды, плюс возможность технической поддержки на оборудование, которое у него уже установлено.

Роман Гоц: Текущая ситуация обязывает нас быть гибкими. Конечно, DатаРу — это российский вендор, производящий и поставляющий новое оборудование на отечественный рынок, но у нас есть и широкие возможности оказания технической поддержки, в том числе, по решениям ушедших вендоров. Напомню, что наш подход состоит в решении задач корпоративных заказчиков под ключ. Например, производство оборудования с дальнейшей технической реализацией в виде внедренных программно-аппаратных комплексов, которым мы в последствии готовы обеспечивать развитие, обслуживание и техподдержку в режиме «единого окна».

Роман Гоц: В зависимости от ситуации, возможны варианты. А именно, если у заказчика установлено оборудование, с которым мы работали ранее, то здесь мы подхватываем техподдержку и предоставляем ее до окончания срока действия сертификатов или сервисных контрактов. Если с имеющимся у заказчика оборудованием наша команда не работала, но при этом заказчик рассматривает возможность приобретения нового оборудования под брендом «ДатаРу», которое технически похоже с уже установленным, то мы готовы обсуждать предоставление бесшовной технической поддержки на все компоненты инфраструктуры: и на наше «железо», и на не наше. Причем техническую поддержку мы готовы обеспечить заказчику на уровне, как ранее он получал от ушедших вендоров.

Роман Гоц: Техническую поддержку мы реализуем по двухуровневой системе дистрибуции через партнёрскую сеть в виде сертификатов. Сертификаты доступны заказчиками на период в один год и на три года.

Роман Гоц: Технические сообщения, автоматически генерируемые оборудованием, находящимся на обслуживании у нас, агрегируют ресурсы DатаРу. Далее информацию автоматически отражает сервисная тикет-система, доступ к которой есть и у заказчика, что позволяет видеть ситуацию с оборудованием в режиме реального времени, и у нашего техотдела, который реагирует на ситуацию без задержек в режиме 24/7. Так мы работаем с серверами, системами хранения данных, сетевыми решениями и с другим обслуживаемым оборудованием.

В некоторых обслуживаемых моделях СХД и сетевого оборудования нам сейчас приходится урезать функциональность отправки технических сообщений. Это позволяет гарантировать, что эти продукты не превратятся «в кирпич», если вдруг какая-либо подсистема в процессе работы что-то куда-то сообщит и получит от ушедшего вендора приказ на блокирование работы. По обратной связи, поступающей с рынка, мы видим, что это крайне важно: гарантировать и поставку, и работоспособность оборудования в текущий условиях.

Подчеркну, что если на оборудование ушедших вендоров в современных условиях заказчик может получить несколько ограниченные возможности сервиса, то все, что ему было поставлено с логотипом DатаРу, будет точно работать без ограничений. В этом сегодня состоит важное преимущество работы с нами как с полностью российским вендором.

Роман Гоц: На сегодня в сервисе используются вендорские компоненты. И вместе с тем, в современных условиях чем менее зависимо будет производство или сервис от оригинальных комплектующих, тем более высокую отказоустойчивость мы сможем обеспечить для наших заказчиков в ходе сервисного обслуживания.

Глубокая многопрофильная экспертиза команды позволяет вырабатывать планы производства и технологические карты по каждому типу оборудования, а также определять, какие компоненты могут быть совместимыми и при этом никоим образом не снижать производительность и/или отказоустойчивость систем, работающих на стороне заказчика. Реализовать это в техническом плане позволяют накопленный опыт и практические навыки наших сотрудников, в том числе, ранее работавших в структурах известных мировых производителей. Каждый из коллег привнес существенный вклад в развитие общей экспертизы команды.

Роман Гоц: Большая часть нашей обслуживаемой инсталляционной базы — бизнес-критичные системы. Поэтому для них мы гарантируем заказчику, что в выбранный период — например, в течение 8 часов в режиме 24/7 — мы восстановим работоспособность системы, находящейся у нас на техобслуживании. В данном случае подменное оборудование не нужно. Например, для обеспечения высоких SLA мы сразу отправляем ЗИП в дальние регионы на площадку заказчика и/или локального партнёра.

Мы располагаем обширным парком демооборудования, которое может быть использовано как подмена, что редко, но чаще для обучения сотрудников — как наших, так и заказчика. Мы можем предоставлять различные модели на тестирование. Замечу, что в настоящее время достаточно большое количество проектов на рынке, в которых заказчику необходимо мигрировать с проприетарных систем и с систем, утративших поддержку вендоров, на обновленную инфраструктуру. В таких ситуациях заказчики нередко просят нас сопроводить предоставляемое тестовое оборудование профессиональными услугами, чтобы упростить и оптимизировать проведение таких сложных проектов.

Роман Гоц: Конечно, у нас есть колл-центр, работающий в режиме 24/7. Мы сделали разные варианты для оперативной связи представителей заказчика с нашими техническими специалистами, и телефон только один из них. Например, в тикет-системе DатаРу, о которой мы упоминали выше, для заказчиков предусмотрено приложение для смартфона, упрощающее получение консультации инженера. Но, замечу, наш опыт показывает, что технически сложные вопросы заказчики предпочитают задавать в письменной форме с приложением лог-файлов и прочей дополнительной информации.