Проблемы техподдержки: как обслуживать ИТ-инфраструктуру в новых реалиях
После ухода зарубежных вендоров перед крупными компаниями остро встал вопрос — как организовать техподдержку и обслуживание своей ИТ-инфраструктуры. Какие модели сервиса доступны компаниям, в чем слабые и сильные стороны каждой из них, рассказывает Алексей Коваленя, технический директор компании DатаРу
ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА
Алексей Коваленя, технический директор компании DатаРу
Работоспособность ИТ-оборудования и надежность инфраструктуры — критичное условие для стабильности и развития бизнеса крупных компаний. До 2022 года их ИТ-ландшафт формировался преимущественно из решений зарубежных производителей. Прямой поддержкой вендоров пользовалось около половины российских заказчиков. Остальные сотрудничали с сервис-провайдерами или обходились компетенциями собственных команд — но и в этих случаях обращались к вендору, если требовались комплектующие или консультация по инцидентам.
Уход зарубежных поставщиков оборудования лишил всех участников рынка техподдержки производителей. Существенно усложнился механизм получения запасных частей. Кроме этого сервисные инженеры лишились доступа к базам знаний и возможности предотвращать ошибки программного кода, сбои в работе оборудования и появление уязвимостей. В итоге многократно увеличились риски простоя и потери данных.
В прошлом году почти 70% компаний столкнулись с различными проблемами, связанными с прекращением поддержки иностранных вендоров. Треть из них назвали ситуацию критической. Среди наиболее частых проблем указывались сложности с развитием инфраструктуры и выбором альтернативных продуктов, а также рост стоимости оборудования и комплектующих.
Сначала компании пробовали организовать сопровождение ИТ-инфраструктуры собственными силами — получилось не у всех. Часть заказчиков отдали техподдержку на аутсорсинг — и оказалось, что российские провайдеры не всегда готовы оказывать привычный уровень сервиса.
Параллельно активизировался переход на российское оборудование. Возросла роль локальных вендоров, которые обеспечивают второй уровень поддержки — от производителя.
В итоге на рынке сложилось четыре модели обслуживания ИТ-инфраструктур, каждая из которых имеет свои особенности. Разберемся, как выбрать подходящую модель и что учесть при организации техподдержки каждым из этих способов.
Уход зарубежных поставщиков оборудования лишил всех участников рынка техподдержки производителей. Существенно усложнился механизм получения запасных частей. Кроме этого сервисные инженеры лишились доступа к базам знаний и возможности предотвращать ошибки программного кода, сбои в работе оборудования и появление уязвимостей. В итоге многократно увеличились риски простоя и потери данных.
В прошлом году почти 70% компаний столкнулись с различными проблемами, связанными с прекращением поддержки иностранных вендоров. Треть из них назвали ситуацию критической. Среди наиболее частых проблем указывались сложности с развитием инфраструктуры и выбором альтернативных продуктов, а также рост стоимости оборудования и комплектующих.
Сначала компании пробовали организовать сопровождение ИТ-инфраструктуры собственными силами — получилось не у всех. Часть заказчиков отдали техподдержку на аутсорсинг — и оказалось, что российские провайдеры не всегда готовы оказывать привычный уровень сервиса.
Параллельно активизировался переход на российское оборудование. Возросла роль локальных вендоров, которые обеспечивают второй уровень поддержки — от производителя.
В итоге на рынке сложилось четыре модели обслуживания ИТ-инфраструктур, каждая из которых имеет свои особенности. Разберемся, как выбрать подходящую модель и что учесть при организации техподдержки каждым из этих способов.
Способ первый: полностью внутренняя команда
После ухода иностранных вендоров выросла доля компаний, которые поддерживают оборудование самостоятельно. Они наращивают свои компетенции в обслуживании ИТ-инфраструктуры и пытаются сформировать собственный склад запчастей. Однако многие из них столкнулись с предсказуемыми трудностями: недоступностью компонентов, ростом их стоимости и увеличением сроков поставки, сложностями с ремонтом оборудования и обновлением софта для него.
При этом собственный склад запчастей не снимает риски простоя. Не обладая большим опытом в вопросах обслуживания, компании закупают не всегда то, что нужно, и не в том количестве, которое оптимально. Затраты на закупку комплектующих и их хранение растут, а проблемы остаются. Сложности с ремонтом оборудования и заменой комплектующих — серьезный риск для работоспособности бизнес-критичных систем.
Преимуществом такого подхода можно назвать то, что внутренняя команда глубоко погружена в процессы компании и ее корпоративную культуру, понимает цели бизнеса и может выстраивать инфраструктуру в точном соответствии с ними.
При этом собственный склад запчастей не снимает риски простоя. Не обладая большим опытом в вопросах обслуживания, компании закупают не всегда то, что нужно, и не в том количестве, которое оптимально. Затраты на закупку комплектующих и их хранение растут, а проблемы остаются. Сложности с ремонтом оборудования и заменой комплектующих — серьезный риск для работоспособности бизнес-критичных систем.
Преимуществом такого подхода можно назвать то, что внутренняя команда глубоко погружена в процессы компании и ее корпоративную культуру, понимает цели бизнеса и может выстраивать инфраструктуру в точном соответствии с ними.
Способ второй: сервисное обслуживание от партнера
Примерно треть компаний пользуются услугами сервис-провайдеров. Чаще всего в их роли выступают ИТ-интеграторы. «Глубину» погружения партнера в процессы обслуживания инфраструктуры регулируют договором.
Например, некоторые компании, продолжая развивать собственную команду техподдержки, заключают базовый договор с сервис-провайдерами. Он предусматривает обращение при возникновении инцидентов (реактивное обслуживание). В этом случае есть риск получить не техподдержку, а страховку: если партнер не может решить проблему, он выплачивает определенную договором сумму. Штрафы могут достигать значительных сумм, но заказчики тоже терпят убытки.
Поэтому важно тщательно выбирать партнера. Нужно убедиться в том, что у него хватит компетенций для решения всех возможных проблем.
Другой формой партнерства является договор на проактивное обслуживание ИТ-инфраструктуры. В этом случае специалисты партнера самостоятельно мониторят работоспособность ИТ-систем и оборудования, отслеживают инциденты и реагируют на них.При необходимости, они могут привлекать вендоров — но это не прописано напрямую в договоре, как при следующем подходе к техподдержке.
Например, некоторые компании, продолжая развивать собственную команду техподдержки, заключают базовый договор с сервис-провайдерами. Он предусматривает обращение при возникновении инцидентов (реактивное обслуживание). В этом случае есть риск получить не техподдержку, а страховку: если партнер не может решить проблему, он выплачивает определенную договором сумму. Штрафы могут достигать значительных сумм, но заказчики тоже терпят убытки.
Поэтому важно тщательно выбирать партнера. Нужно убедиться в том, что у него хватит компетенций для решения всех возможных проблем.
Другой формой партнерства является договор на проактивное обслуживание ИТ-инфраструктуры. В этом случае специалисты партнера самостоятельно мониторят работоспособность ИТ-систем и оборудования, отслеживают инциденты и реагируют на них.При необходимости, они могут привлекать вендоров — но это не прописано напрямую в договоре, как при следующем подходе к техподдержке.
Способ третий: сервис-провайдер + вендоры
В 2022 году компании стали активнее закупать оборудование российских производителей — спрос вырос в разы. В процессы техподдержки включается «потерянное» с уходом западных вендоров звено — поставщик оборудования. В этом случае сервис-провайдер выступает «зонтиком» и осуществляется первую линию поддержки, а более сложные инциденты решаются с привлечением производителя. Как правило, схема взаимодействия прозрачна для заказчика и прописана в договоре.
Такая форма поддержки наиболее эффективна, когда компания использует оборудование нескольких брендов — контракт заключается с одним партнером, который по необходимости привлекает вендоров. Часто SLA сервис-провайдера значительно лучше, чем может обеспечить производитель.
Однако двухуровневая поддержка сегодня доступна только тем компаниям, которые переходят на российское железо или расширяют инфраструктуру с привлечением локальных вендоров. Доступ к международным производителям, ушедшим из России, закрыт.
Такая форма поддержки наиболее эффективна, когда компания использует оборудование нескольких брендов — контракт заключается с одним партнером, который по необходимости привлекает вендоров. Часто SLA сервис-провайдера значительно лучше, чем может обеспечить производитель.
Однако двухуровневая поддержка сегодня доступна только тем компаниям, которые переходят на российское железо или расширяют инфраструктуру с привлечением локальных вендоров. Доступ к международным производителям, ушедшим из России, закрыт.
Способ четвертый: аутсорсинговая команда
Для крупного бизнеса из традиционных отраслей — ритейла, финансов, логистики, промышленности — содержать большой штат технических специалистов для обслуживания ИТ-инфраструктуры не всегда эффективно, в том числе из-за необходимости организации HR-процессов. Тогда имеет смысл выбрать четвертую модель организации техподдержки — привлечение аутсорсинговой команды, которая полностью поступает в распоряжение компании. Она берет на себя весь спектр задач по обслуживанию, ремонту и развитию ИТ-инфраструктуры.
В этом случае компании не нужно заниматься формированием и расширением ИТ-отдела, вести кадровый документооборот, выплачивать зарплату и социальные налоги — сотрудники официально трудоустроены в партнерской организации. Правда, такая команда останется вне корпоративной культуры и всегда будет обособленным элементом внутри компании.
Более того, внешняя команда часто непостоянна. Ротация специалистов не позволяет полноценно погрузить их в цели компании, наладить эффективную связь технического отдела с бизнес-подразделениями.
В этом случае компании не нужно заниматься формированием и расширением ИТ-отдела, вести кадровый документооборот, выплачивать зарплату и социальные налоги — сотрудники официально трудоустроены в партнерской организации. Правда, такая команда останется вне корпоративной культуры и всегда будет обособленным элементом внутри компании.
Более того, внешняя команда часто непостоянна. Ротация специалистов не позволяет полноценно погрузить их в цели компании, наладить эффективную связь технического отдела с бизнес-подразделениями.
Целесообразность той или иной модели техподдержки определяется, в первую очередь, степенью критичности оборудования и ИТ-систем. Чем выше стоимость потерь, тем более высокий уровень сервиса должен быть обеспечен. Сегодня благодаря нарастающему тренду на технологическую независимость и распространение российского оборудования большинство крупных компаний переходит или планирует перейти на модель технической поддержки, которую обеспечивают совместными усилиями сервис-провайдер и вендор.
